legalmedia 2022.09.29

目標400%達成!お客様の信頼を更に勝ち取るアシロのアップセル担当者とは?

アシロでは新たに弁護士ナビにご掲載いただくお客様だけではなく、既にご掲載中のお客様から「別の分野にも掲載したい」「もっと掲載エリアを拡大したい」といったお声をいただくことが数多くあります。

また、アシロのカスタマーサクセス(以下CS)チームからのフォロー・提案により、アップセル(追加受注)となることも少なくありません。

「サポート的フォロー」とは異なる「戦略的フォロー」をすべく、新規営業を担当していた間山さんが、22年6月よりアップセル担当者としてCSチームにジョインしました。

CSフォローチームリーダーの渡さんとともに、「アシロのアップセル担当者」の実力・実績をお伺いしたいと思います。


 

Q,CSチームにジョインしてからの実績はいかがでしょうか?

間山 一郎 さん

目標に対して、前四半期では400%達成となりました。
CSチームや営業チームの皆さんに助けられた側面があり、おかげさまでこうした成果を残すことができました。
結果、今月の目標が高くなりましたので、より必死になっている状況です(笑)。

渡 綾乃 さん

それでも間山さんは、ガンガン達成していますよね!

間山 一郎 さん

前四半期の成果だけで言えばですよ(笑)。
でもやはり、CSチームメンバーが優秀なので、アップセルを提案しやすいんですよね。
それに「アップセルの担当者」という枠組みができたので、これまで以上にアップセルをしようという意識がCSチーム全体に浸透している気がします。

渡 綾乃 さん

確かにそれはすごく感じますし、私自身も以前より強くアップセルを意識するようになりました。

間山 一郎 さん

アップセルを目標として設定しているのは私だけなのですが、皆さん他人事というわけではなく、アップセルのチャンスがないかと意識頂いているように思います。
目標達成以上に、こうした意識改革を起こせたこと自体、私がCSチームにジョインした意義かもしれないと感じています。


渡 綾乃 さん

チーム全体が、間山さんの影響を受けている印象です。
これまでは本来のフォロー業務に追われており、アップセルは「チャンスがあれば」という程度でしたが、最近ではチーム全体で「どれだけ間山さんに、アップセルのチャンスをパスできるか」で盛り上がっています(笑)。

これまでもCSチームはチームプレイ意識はあったのですが、間山さんのジョインによって、より連携の機会が増えて組織として強固になりました。

Q,新規販売とアップセルの大きな違いはどこにありますか?

間山 一郎 さん

新規獲得を担っていた営業時代を思い出すと、やはり個人プレイというか、個々の実力で成果を勝ち取りに行っていました。
しかしCSチームでは全体で成果を勝ち取りに行くので、これまでのノウハウを活かしつつも、日々新しいスキルを身につけられています。

もちろん営業チームでも連携はありますが、チームメイトでありライバルでもあるので、対抗心は燃えてしまいますよね(笑)。


渡 綾乃 さん

私は新規営業の経験はないのですが、提案のしやすさはどうですか?

間山 一郎 さん

結論から言ってしまうと、アップセルの方が提案のハードルは低いです。

渡 綾乃 さん

お客様と既に関係値が築けている点が背景ですか?

間山 一郎 さん

仰るとおりですね。
新しく弁護士ナビを提案させていただくお客様は、弁護士ナビのサービスやアシロという企業、担当者の私について全く知らない状況です。
一方でアップセルであれば、そういった点も既に把握されている点は、大きなアドバンテージです。

ただ信頼関係の構築や、お客様の期待に応えなければいけないという点においては、新規営業に勝るとも劣らず、神経質かつ緻密に対応しなければならないです。

渡 綾乃 さん

なるほど。
ちなみに私としては、既に弁護士ナビによる集客で成功体験がある分、アップセルはお客様に適切な期待値をお持ちいただくようにすることが難しそうだと思うのですが、いかがですか?


間山 一郎 さん

いわゆる期待値調整というものですね。
仰るとおりアップセルでは、お客様から強い期待をいただくことが少なくありません。
しかし実際は、1枠の掲載で月10件の問合せがあるとして、1枠追加したから20件の問合せになるとは限りません。

ただ新規でご掲載いただく場合も、弁護士ナビのサービスや問合せの感覚が掴めないので、過度な期待になってしまうこともあります。
難しさの種類が少々異なるだけで、期待値調整は新規・アップセルのどちらも同じくらい難しいと思います。

Q,アップセルのコツや真髄を教えてください!

間山 一郎 さん

アップセルは2つのパターンがあると思っております。
我々が提供できた成果や関係値をもとに”お客様から買ってもらう”パターンと、お客様の戦略的観点を基準に”我々から売る”パターンです。

いずれの場合も大切なことは、お客様と常にコミュニケーションをとることで、潜在的なニーズやお客様自身も気づかれていないような課題を見つけることだと思います。
お客様との世間話程度の会話からでも、戦略的にチャレンジすべき掲載分野が見つかることがあるので、そうしたチャンスを逃さないためにも継続的なコミュニケーションが重要です。

お客様が「買いたい」と思った時にスムーズに声をかけてもらうこともできますし、我々もお客様のチャンスだと思った時に「買うべきです」とお声がけできます。

また、どんな場合であっても、最も重要なことは「お客様に利益を出していただくこと」です。
その為、法律事務所として独立されているお客様には、単なる集客手法の提案というよりも、アドバイスのような提案をさせていただくこともあります。


渡 綾乃 さん

経営者目線のアドバイスや、提案をするイメージですかね?

間山 一郎 さん

そのとおりです。
それらの提案やアドバイスが革新的で素晴らしいものではないとしても、お客様と同じ目線で寄り添うことは我々CSがすべき基礎的なことだと思いますし、お客様からご指摘をいただければ宿題として持ち帰って勉強できる機会にもなります。

ちょっと熱く語りすぎましたかね(笑)。

Q,渡さんから見る間山さんの”凄さ”はどこにありますか?

渡 綾乃 さん

間山さんの最も凄いところは、やはりお客様との関係値の構築ですね。
CSチームマネージャーの大橋さんもよく仰っているのですが、とにかくお客様との関係値を築くことにおいてセンスがありますし、マネできないんですよね(笑)。
すごくお客様に愛されているというか…。

間山さんが新規営業時代に獲得したあるお客様で、私がその後のフォローアップを担当すべく引き継ぎをさせていただいたのですが、間山さんとの関係値があまりに良すぎて、私がお二人の間に入る隙間がなかったんです。
しかもそのお客様は、間山さんへのメールに顔文字などを使ってくださっていました(笑)。

間山 一郎 さん

でも渡さんも、信頼関係を築けているお客様がたくさんいらっしゃいますよ!
CSチームメンバーは愛され力が重要ですよね。
私は抜けているところも多々ありますが、自分の強みを今後もCSチームで活かしたいです!


渡 綾乃 さん

あと、間山さんが来てくれてから、CSチームのバリューも伝わりやすくなったと思っています。
これまでCSチームの目標は解約率に定めているため低いほど良い数値であり、所謂「守りの目標」だったんです。
しかし間山さん加入後は、「成約率」という高いほど良い数値が目標に加わったため、CSチームの成果がより浸透した気がします。

Q,今後の目標を教えてください!

間山 一郎 さん

新たにご掲載いただくお客様を含め、顧客と一番近い距離感で伴走させていただく組織なので、より確立させて、社内外すべてに頼られまくる組織にしていきたいです。
また、データの集計・活用が十二分にできているとは言えない状態なので、どんどんメンバーも増やしていき、成果・信頼感それぞれの側面でよりお客様へ価値を提供していきたいと思います。

渡 綾乃 さん

私としても、もっと存在感のあるチームにしていきたいと考えています。
極端に言えば、「CSがあるからアシロが成り立っている」と思ってもらえるようにしたいです!
「アシロのCSがあってよかった」「あなたが担当でよかった」と言ってもらえるように、今以上に成長を加速していきます。

間山 一郎 さん

アシロでは多くのチームが毎期、変化していますが、アップセル担当ができたり、フォローの基盤となる仕組み作りを進めていたり、今はCSチームが大きく変化するタイミングです。
アシロのCSは、アシロの”顧客愛”を体現したチームです。今後、よりアシロの顧客愛を実感してもらえるようにしていきます。


 

編集後記

四半期目標の達成率400%に驚くとともに、「アップセル担当」という適材適所も実感しました。
CSチームは今後も積極的に採用をしていく予定で、どんどん大きな組織になっていきそうです。
アシロの顧客愛を体現した組織として、これからも【アシロのれしぴ】で注目していきたいと思います。
間山さん、渡さん、ご協力いただきありがとうございました!

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