目標400%達成！お客様の信頼を更に勝ち取るアシロのアップセル担当者とは？

間山 一郎 さん

目標に対して、前四半期では400%達成となりました。
CSチームや営業チームの皆さんに助けられた側面があり、おかげさまでこうした成果を残すことができました。
結果、今月の目標が高くなりましたので、より必死になっている状況です（笑）。

間山 一郎 さん

前四半期の成果だけで言えばですよ（笑）。
でもやはり、CSチームメンバーが優秀なので、アップセルを提案しやすいんですよね。
それに｢アップセルの担当者｣という枠組みができたので、これまで以上にアップセルをしようという意識がCSチーム全体に浸透している気がします。

間山 一郎 さん

アップセルを目標として設定しているのは私だけなのですが、皆さん他人事というわけではなく、アップセルのチャンスがないかと意識頂いているように思います。
目標達成以上に、こうした意識改革を起こせたこと自体、私がCSチームにジョインした意義かもしれないと感じています。

間山 一郎 さん

新規獲得を担っていた営業時代を思い出すと、やはり個人プレイというか、個々の実力で成果を勝ち取りに行っていました。
しかしCSチームでは全体で成果を勝ち取りに行くので、これまでのノウハウを活かしつつも、日々新しいスキルを身につけられています。

もちろん営業チームでも連携はありますが、チームメイトでありライバルでもあるので、対抗心は燃えてしまいますよね（笑）。

間山 一郎 さん

結論から言ってしまうと、アップセルの方が提案のハードルは低いです。

間山 一郎 さん

仰るとおりですね。
新しく弁護士ナビを提案させていただくお客様は、弁護士ナビのサービスやアシロという企業、担当者の私について全く知らない状況です。
一方でアップセルであれば、そういった点も既に把握されている点は、大きなアドバンテージです。

ただ信頼関係の構築や、お客様の期待に応えなければいけないという点においては、新規営業に勝るとも劣らず、神経質かつ緻密に対応しなければならないです。

間山 一郎 さん

いわゆる期待値調整というものですね。
仰るとおりアップセルでは、お客様から強い期待をいただくことが少なくありません。
しかし実際は、1枠の掲載で月10件の問合せがあるとして、1枠追加したから20件の問合せになるとは限りません。

ただ新規でご掲載いただく場合も、弁護士ナビのサービスや問合せの感覚が掴めないので、過度な期待になってしまうこともあります。
難しさの種類が少々異なるだけで、期待値調整は新規・アップセルのどちらも同じくらい難しいと思います。

間山 一郎 さん

アップセルは2つのパターンがあると思っております。
我々が提供できた成果や関係値をもとに”お客様から買ってもらう”パターンと、お客様の戦略的観点を基準に”我々から売る”パターンです。

いずれの場合も大切なことは、お客様と常にコミュニケーションをとることで、潜在的なニーズやお客様自身も気づかれていないような課題を見つけることだと思います。
お客様との世間話程度の会話からでも、戦略的にチャレンジすべき掲載分野が見つかることがあるので、そうしたチャンスを逃さないためにも継続的なコミュニケーションが重要です。

お客様が｢買いたい｣と思った時にスムーズに声をかけてもらうこともできますし、我々もお客様のチャンスだと思った時に｢買うべきです｣とお声がけできます。

また、どんな場合であっても、最も重要なことは｢お客様に利益を出していただくこと｣です。
その為、法律事務所として独立されているお客様には、単なる集客手法の提案というよりも、アドバイスのような提案をさせていただくこともあります。

間山 一郎 さん

そのとおりです。
それらの提案やアドバイスが革新的で素晴らしいものではないとしても、お客様と同じ目線で寄り添うことは我々CSがすべき基礎的なことだと思いますし、お客様からご指摘をいただければ宿題として持ち帰って勉強できる機会にもなります。

ちょっと熱く語りすぎましたかね（笑）。

間山 一郎 さん

でも渡さんも、信頼関係を築けているお客様がたくさんいらっしゃいますよ！
CSチームメンバーは愛され力が重要ですよね。
私は抜けているところも多々ありますが、自分の強みを今後もCSチームで活かしたいです！

間山 一郎 さん

新たにご掲載いただくお客様を含め、顧客と一番近い距離感で伴走させていただく組織なので、より確立させて、社内外すべてに頼られまくる組織にしていきたいです。
また、データの集計・活用が十二分にできているとは言えない状態なので、どんどんメンバーも増やしていき、成果・信頼感それぞれの側面でよりお客様へ価値を提供していきたいと思います。

間山 一郎 さん

アシロでは多くのチームが毎期、変化していますが、アップセル担当ができたり、フォローの基盤となる仕組み作りを進めていたり、今はCSチームが大きく変化するタイミングです。
アシロのCSは、アシロの”顧客愛”を体現したチームです。今後、よりアシロの顧客愛を実感してもらえるようにしていきます。